Чат поддержки
Переписка с клиентами из бота поддержки прямо в админке: диалоги, фильтр «Ждут оператора», ИИ-ответы для каждого диалога и профиль клиента. Плюс команды бота поддержки для администратора.
Раздел Чат поддержки находится в меню слева, в группе «Поддержка». Клиенты пишут в отдельного Telegram-бота поддержки, а вы отвечаете им из админки — ответ приходит клиенту в того же бота.
Как подключить
Раздел работает, только если клиенты пишут в бота поддержки, а не на личный аккаунт.
Создайте отдельного бота в @BotFather и скопируйте его токен.
Откройте Настройки → Telegram бот, блок «Поддержка». В поле «Кто отвечает клиентам» выберите «Бот поддержки» и вставьте «Токен бота поддержки».
Включите «Сообщать о новых обращениях», если хотите получать уведомления в Telegram, и нажмите «Сохранить подключение».
Откройте бота поддержки со своего Telegram-аккаунта и нажмите «Старт». Аккаунт должен совпадать с «Telegram ID администратора» в тех же настройках — иначе бот не сможет присылать вам уведомления и не узнает вас как администратора.
Если выбран «Личный аккаунт», клиенты пишут на указанный @username напрямую, и в этом разделе ничего не появится.
Что видит клиент
Клиент нажимает «Поддержка» в основном боте или в кабинете и попадает в бота поддержки. На «Старт» бот здоровается и показывает меню:
- «📱 Как подключиться»
- «❌ VPN не работает»
- «💳 Проблемы с оплатой»
- «📲 Устройства»
- «🚀 Низкая скорость»
- «👤 Моя подписка» — статус, тариф, дата окончания и число локаций
- «💬 Написать в поддержку»
Можно и сразу написать вопрос. В чат поддержки попадают текст, фото, файлы и стикеры.
- Написать в поддержку может только тот, кто уже есть в базе — запускал основного бота. Остальным бот отвечает «Вы не зарегистрированы в сервисе».
- На фото без подписи бот отвечает, что не умеет распознавать изображения, и просит описать проблему текстом. Само фото всё равно попадает в чат.
Тексты меню встроены в бота
Ответы на пункты меню в админке не редактируются. В разделе «Как подключиться» упомянуты Streisand, V2rayNG и V2rayN. Если вы советуете клиентам другое приложение, учитывайте это при ответах.
Диалоги
Слева — список диалогов, новые сверху. У каждого — имя, последнее сообщение, время и число непрочитанных. Диалог, где ИИ позвал человека, помечен «Нужен оператор».
- Поиск — поле «Имя или @username».
- Фильтр: «Все» или «Ждут оператора» — только диалоги, которые ИИ передал вам. Рядом число таких диалогов.
- В списке показываются последние диалоги. Если их больше, внизу будет «Показаны последние N из M диалогов. Остальные найдутся через поиск».
Новые сообщения и диалоги появляются сами, обновлять страницу не нужно. На телефоне переписка открывается на весь экран, назад — стрелкой слева вверху.
Переписка
Сообщения подписаны: Пользователь, ИИ-ассистент или Оператор. Фото открывается в новой вкладке, файлы можно скачать.
Поле «Ответ пользователю» внизу: Enter отправляет, Shift + Enter — новая строка. Отвечать можно только текстом. Если сообщение не ушло, текст остаётся в поле — попробуйте ещё раз.
Кнопки «Профиль» и «Ключ»
Вверху переписки:
- «Профиль» — открывает полную карточку клиента поверх чата: подписка, устройства, платежи, друзья. В ней можно продлить доступ, сменить пакет, отвязать устройство и так далее — как в разделе Пользователи.
- «Ключ» — открывает подробности активного ключа клиента (если активного нет — последнего). Если ключей нет, появится «У пользователя пока нет ключей».
ИИ в диалоге
Внизу переписки — строка состояния и переключатель «ИИ»:
| Строка | Что значит |
|---|---|
| «ИИ сам отвечает на новые сообщения пользователя» | ИИ включён для этого диалога |
| «ИИ выключен — отвечаете только вы» | Переключатель выключен |
| «ИИ позвал оператора. Отметка снимется после вашего ответа» | ИИ не справился и передал диалог вам |
- Переключатель действует только на этот диалог и сохраняется. Остальные диалоги он не трогает.
- Чтобы ИИ отвечал вообще, его нужно включить и подключить к модели в Настройки → ИИ-поддержка. Без этого переключатель ни на что не влияет.
- ИИ ждёт 3 секунды после последнего сообщения и отвечает на все сразу — если клиент пишет несколькими сообщениями подряд.
- Когда ИИ передаёт диалог вам, бот поддержки присылает администратору сообщение «🆘 Требуется помощь в поддержке» с причиной и диагностикой. Отметка «Нужен оператор» снимается, когда вы ответите.
ИИ пишет от лица сотрудника
Перед тем как включить ИИ для всех, прочитайте несколько его ответов. Если клиент нервничает или вопрос про деньги, выключите ИИ в этом диалоге и ответьте сами.
Уведомления о новых сообщениях
Если включено «Сообщать о новых обращениях», бот поддержки присылает администратору «💬 Новое сообщение в поддержку»: от кого, начало текста и число непрочитанных. По одному диалогу — не чаще раза в 5 минут.
Команды бота поддержки для администратора
Напишите эти команды боту поддержки со своего аккаунта администратора. От других людей бот их молча игнорирует. Сообщения администратора в боте не попадают в чат поддержки.
| Команда | Что делает |
|---|---|
/start | Список команд |
/user 123456789 или /user @username | Карточка клиента: ID, имя, статус подписки, тариф, дата окончания, число локаций, бан, использован ли пробный период, дата регистрации |
/stats | Сводка: всего пользователей, новых сегодня, активных подписок, истекают за 3 дня, платежей и доход за сегодня |
/servers | Серверы со статусом, локацией и IP |
Под карточкой /user — кнопки:
- «🚫 Заблокировать» или «✅ Разбанить»;
- «📅 Продлить +30 дней»;
- «🔗 Открыть в админке» — ссылка на карточку клиента. Появляется, если панели известен её домен.
Блокировка и продление спрашивают подтверждение: «✅ Да, …» или «❌ Отмена».
Блокировать и продлевать лучше в админке
Кнопки бота меняют только запись клиента в панели. Блокировка из бота не выключает ключи и не обнуляет подписку, а продление сдвигает только дату окончания. В карточке клиента в Пользователях те же действия выполняются полностью — по тем же правилам, что и оплата. Бот удобен, чтобы быстро посмотреть данные с телефона.
Статус серверов в /servers
Зелёный, жёлтый и красный кружки показывают состояние агента на сервере, серый — сервер выключен. У серверов без агента статус может быть красным, даже если VPN работает. Точное состояние смотрите в Локациях.
Частые ситуации
- В чате пусто, хотя клиенты пишут. Проверьте, что в настройках выбран «Бот поддержки» и токен верный. Если выбран «Личный аккаунт», клиенты пишут вам напрямую в Telegram.
- Не приходят уведомления о новых сообщениях. Нажмите «Старт» в боте поддержки со своего аккаунта и проверьте «Telegram ID администратора» и тумблер «Сообщать о новых обращениях».
- Клиент пишет «я не зарегистрирован». Пусть сначала запустит основного бота.